SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio)
GravityFlash — Niveles de Servicio
1. Objetivo
Este SLA define los niveles de servicio proporcionados por GravityFlash para asegurar la transparencia y confianza en nuestra plataforma.
2. Disponibilidad
GravityFlash se ofrece bajo un modelo "best effort" durante la fase de acceso anticipado.
GravityFlash no garantiza disponibilidad ininterrumpida ni ausencia total de errores. Determinadas funcionalidades pueden depender de servicios de terceros.
GravityFlash podrá modificar, actualizar o retirar funcionalidades del Servicio con el objetivo de mejorar la plataforma.
Algunas funcionalidades del Servicio pueden encontrarse en fase beta, acceso anticipado o evolución activa, por lo que podrían producirse cambios, limitaciones o comportamientos no definitivos.
3. Soporte
Canales: Email: support@gravityflash.com
Tiempos de respuesta:
| Prioridad | Basic (Estándar) | Pro (Prioritario) | Enterprise (Dedicado) |
|---|---|---|---|
| Alta | < 24h | < 12h | < 4h |
| Media | < 48h | < 36h | < 12h |
| Baja | < 72h | < 72h | < 48h |
Definición de prioridades:
- Alta: interrupción crítica del servicio.
- Media: degradación parcial.
- Baja: consultas generales o incidencias menores.
* Los tiempos de respuesta indicados son objetivos orientativos y no constituyen una garantía contractual durante la fase de acceso anticipado.
* Los tiempos indicados hacen referencia al tiempo estimado de primera respuesta y no al tiempo total de resolución de incidencias.
4. Mantenimiento
- Puede haber mantenimiento programado.
- Se notificará a los usuarios cuando sea posible.
- Se intentará minimizar el impacto en horas de baja actividad.
5. Responsabilidades del cliente
El cliente es responsable de:
- Mantener su propia infraestructura (S3, Wasabi, etc.).
- Gestionar accesos y permisos de sus propios usuarios.
- Mantener copias de seguridad de sus activos digitales.
6. Exclusiones
El SLA no cubre:
- Fallos de proveedores externos (AWS, Wasabi, etc.).
- Problemas derivados de la configuración incorrecta del cliente.
- Uso indebido o abusivo del servicio.
7. Compensaciones y Limitación de Responsabilidad
- En ningún caso GravityFlash será responsable por pérdida de beneficios, interrupción de negocio, pérdida de reputación o daños indirectos.
- La responsabilidad máxima de GravityFlash se limita al importe pagado por el cliente en los últimos 3 meses.
GravityFlash podrá actualizar este SLA periódicamente para reflejar cambios operativos, mejoras del servicio o evolución de la plataforma.